Konfliktinės situacijos ir sprendimo būdai paslaugų sferoje

Įvadas. Konfliktinės situacijos ir jų sprendimo būdai paslaugų sferoje. Konfliktų atsiradimo priežastys. Konfliktų rūšys, stadijos ir valdymas. Konfliktų sprendimo būdai paslaugų sferoje. Išvados.

Visuomenės, bendruomenės, organizacijos, šeimos, pavienio žmogaus gyvenime ir sąveikose vienokie ar kitokie konfliktai yra nuolatiniai palydovai.
Konfliktų problematika sudėtinga dėl kelių aplinkybių. Konfliktai vyksta visur ir kartu yra unikalūs savo eiga, šalių veiksmais, savo teisine ir moraline aplinka, tad nelabai pasiduoda klasifikuojami, analizuojami ir apibendrinami. Konfliktas, kaip reiškinys, yra bendrybių, skirtybių ir priešybių junginys. Norint konfliktą pažinti, juolab suvaldyti reikia tikslios ir konkrečios analizės. Konflikto eiga priklauso ne tik nuo šalių siekių, jų veiksmų kryptingumo, bet ir nuo aplinkos, kurioje jis vyksta, ypač teisinių, organizacinių, kultūrinių jo veiksnių.
Vienas labiausiai lemiamų momentų, teikiant paslaugas aptarnavimo sferoje, yra santykiai tarp kliento ir aptarnaujančio personalo, jų bendravimas. Vartotojas – ne tik lygiavertis paslaugos teikėjo partneris, bet ir būtinas paslaugos teikimo dalyvis – be jo nebūtų paslaugos. Kiekvienas kliento kontaktas su aptarnaujančio personalo darbuotojais turėtų didinti ir stiprinti kliento pasitenkinimą. Aptarnaujančio personalo elgsena pirmiausiai turėtų būti suderinta su klientų požiūriu į jiems teikiamas paslaugas, su jų mąstymo būdu, lūkesčiais.Tik taip galima užmegzti glaudų ryšį tarp aptarnaujančio personalo ir klientų.
Konfliktas – tai priešprieša bent tarp dviejų priklausomų pusių (žmonių, žmonių grupių, organizacijų ir pan.), skirtingai suvokiančių tikslus, jų siekimo būdus. Tai yra priešingų, nesuderinamų tendencijų susidūrimas, sukeliantis stiprius, nemalonius išgyvenimus. Tačiau konfliktai yra neišvengiama mūsų gyvenimo dalis. Todėl svarbu juos mokėti efektyviai įveikti.
Konfliktas – tai susidūrimas, kova, kylanti iš interesų, vertybių, poreikių prieštaravimo arba nesuderinamumo, nepasitenkinimo. Konfliktas gali būti objektyvios, bet gali būti ir subjektyvios prigimties. Jį sukelia žmones supanti aplinka, kuriai tiesioginės įtakos jie neturi. Tačiau konfliktas slypi ir žmonėse kaip veiklos subjektuose, jų planuose, vertybinėse nuostatose, jų elgesio kultūroje.
Paprastai konfliktas siejamas su agresija, ginčais, pykčiu. Dėl to vyrauja nuomonė, kad konfliktai nepageidaujami ir jų reikia vengti.
Žmogiškų santykių mokykla konfliktus laikė neveiksmingos veiklos požymiu ir teigė, kad esant geriems santykiams konfliktų nebūna. ...